[책]Double-digit growth by Michael Treacy

요즘 읽고 있는 Michael Treacy의 책이다. 책의 문구 하나하나가 꽤나 인상적이어서 자주 밑줄을 그어 가며 읽고 있는 중. 조금씩 읽어 나가고 있는 중인데, 읽는 족족 정리해 볼 요량이다. 

저자가 경영 컨설턴트여서 그런지 이 책에서는 현장(?)의 느낌이 물씬 풍긴다. 우선 저자가 쓰는 단어나 어투가 기존 전통적인 경영학 아티클이나 교과서의 그것과는 사뭇 다르다. 조금은 직설적이고 구어체에 가까우며, 해당 산업이나 시장에서 자주 사용되는 듯한 은어(?)도 제법 등장한다. 따라서 평소에 HBR이나 Sloan의 아티클 읽을 때와는 또 다른 느낌이다. 저자가 한때 MIT Sloan의 교수였는데 그만 두고 컨설팅 회사를 창업했다는 점만 보더라도 저자의 실사구시적 성격을 파악할 수 있을 듯. 

저자는 기업의 두 자릿수 성장을 위해 다음과 같은 다섯 가지 전략을 제안한다. 

1. 고객 유지

2. 시장 점유율 확대

3. 시장이 성장하는 곳으로 진출

4. 주변 관련 시장으로 진출

5. 신산업 진출

오늘은 이 중에서 고객 유지에 대해 정리해 보자. 저자는 CRM이니 - 사실 저자는 가차없이 CRM 무용론에 가까운 주장을 하고 있기도 하다. 엄청난 효과를 봤다고 광고하는 Siebel CRM 고객을 직접 조사해 보니 60% 이상이 사실 2년 동안 목표 ROI도 달성을 못하고 있더라는 충격적인 사실을 공개하면서 말이다. - 고객 충성도(Cusotmer Loyalty)니 하는 것들은 다 잊어 버리고 기본으로 돌아가자고 한다. 즉, 고객이 어떤 과정을 통해 상품이나 서비스를 구매하는가를 살펴보고 (buyer readiness stages 같은), 여기서부터 고객 유지 방안을 찾아보자고 주장한다. 그러한 관찰의 결과로 고객 유지 강화를 위해서는 다음과 같은 세 가지 전략이 있다고 저자는 제안한다. 

1. 고객의 가치 기준을 형성하라 혹은 변화시켜라.  

 - 자사의 제품이나 서비스의 차별점을 집중적으로 홍보하고 부각시켜서 고객의 가치 기준을 변화시키거나 형성하라는 것..

2. 전환 비용(Switching cost)를 증가시켜라.

 - 한 번 고객이 되면 어지간해서는 타 경쟁 회사로 옮겨가기 힘들도록 만들 것. GE Medical 사업부가 하듯이..

3. 고객의 선택 가능한 대안을 축소시켜라. 

 - Bose처럼 온라인 오픈 마켓이나 오디오 양판점에 진출하지 않음으로써 타 경쟁사와 비교되지 않도록.. Bose의 경쟁 사운드는 Bose 매장 주변의 소음이거나 혹은 Bose 제품들 사이에만.. 

즉, 고객들을 도망 못가게 옭아 매자는 주장인 것이다. 순진하게 보자면 도덕적으로나 윤리적으로 욕을 먹을 만한 주장인 것처럼 보이기도 하지만, 실제 대다수 성공적인 기업들이 이러한 전략을 채택하고 실행하고 있음을 잊지 말아야 할 것이다. 사업은 사업이니.. 

.. 다음에 또.. 

2011년 1월 3일

신상희